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新型コロナウイルス感染症の流行もあり、店舗に足を運ばずにWebで買い物をするという方法を好む方が増えてきました。それは自動車市場も例外ではなく、最近では車を非対面で買える環境を整え、それをメリットとして打ち出す企業も少なくありません。
ポイントは声のトーンや間、先回りした問いかけ
立ち上げ当初より、非対面だけで接客を展開し、事業を成長させてきたカーリースの定額カルモくんでは、この度、実際に非対面で車の契約をしているセールス担当者にアンケートを行い、非対面セールスの実情について調査いたしました。
調査概要
- 調査対象：定額カルモくんセールス担当者約20人
- 調査期間：2020年10月30日～11月11日
- 調査内容：Q1.非対面セールスのメリットは何ですか？
Q2.（対面に比べて）非対面セールスのデメリットは何ですか？また、その解決策は何ですか？
Q1.非対面セールスのメリットは何ですか？
- 「場所・時間を選ばず商談可能」55.2%
- 「コロナ対策ができる」：24.1%
- 「多くのお客様に対応可能」：13.8%
- 「その他」：3.6％
「おトクにマイカー 定額カルモくん」のセールス担当者に対し、非対面セールスのメリットを聞いたところ、「お客様にご足労頂く必要がなく、空いた時間で商談ができる」「どこでも商談でき、在宅やライフワークなどにあわせて商談できるところ」といった「場所・時間を選ばず商談可能」という意見が55.2%を占めました。
また、「コロナ対策ができる」の24.1％には、「お客様には感染リスクがないことで安心していただける」「コロナ感染の不安なく働ける環境で商談ができる」という意見がありました。「多くのお客様に対応可能」の13.8%には、「ラウンド（店舗でお客様に対応すること）ではないので、１日に対応できるお客様が多い」などという意見がありました。
Q2.（対面に比べて）非対面セールスのデメリットは何ですか？また、その解決策は何ですか？
- 「温度感・心情などの情報量が少ない」：39.1%
- 「信頼関係を構築しにくい」：39.1%
- 「車（実物）・資料を見せられない」：13.0%
- 「PC操作が不慣れな方へのセールスが難しい」：8.8%
次に、対面のセールスに比べて非対面セールスのデメリットを聞いたところ、「温度感・心情などの情報量が少ない」の39.1%の中には、「お客様の表情から心情を察することができない」「お客様の温度感が声でしか分からない」などの意見があり、この解決策としては、「声のトーンや間の取り方に注意して、お客様の意図を読み取るように意識している」「気になっているんだろうなという部分を先回りで伝える」「一つひとつ、理解できたか対面以上に確認する」という回答がありました。
「信頼関係を構築しにくい」の39.1％には、「顔が見えないため、対面と比較すると安心感を与えられていないと感じる」「動作や表情でお客様に寄り添っている空気を作ることができないので、親近感を出すのはやはり難しい」などの意見があり、この解決策としては、「表情が見えなくても、力になれることを伝える」「お客様にあわせてオーダーメイドの接客の応対をする」「相槌を打つ、声のトーンを高くして話す」「どんな言葉を選ぶか、どんな風に話すか（抑揚など）に気を配る」「お客様に共感しながら話す」などの回答がありました。
このようにしてカーリースの定額カルモくんでは、非対面のメリットを活かし、デメリットにはしっかりと対策をすることで、お客様が安心して契約できるような体制を築いてきました。
非対面セールスの体制づくりについて
ナイル株式会社自動車産業DX事業部CSO立崎孝生
定額カルモくんは非対面セールスを意識した指導や採用基準を設けています。
メインはお電話での接客となる為、声質や声色、活舌がいいこと、お相手が口下手だったり、人見知りだったりしてもしっかりとお気持ちを汲める、お客様の状況を思い浮かべることができる人。そして、たとえ話を使うなどして、想像をさせることができる表現力のある人ということを採用基準に入れています。
その中でも特に声にはこだわり、集中しなくても聞き取りやすいかどうか、印象が悪くないかを確認しています。そのため、一次面接を電話だけで行っているんです。
指導としては、顔が見えない非対面だからこそ、お客様に顔が見えるような対応、心で寄り添う接客を心掛けるよう伝えています。
また、非対面ならではということでは、多くのお客様は隙間時間で電話に出られているので、電話の向こうの状況や時間を気にすることを意識して、商談をとにかくコンパクトにすること。
一方で、家族と相談される方も少なくありませんから、お客様がその後の家族会議でしっかりと説明できるように丁寧にお伝えすることも重要。この、丁寧ではあるがコンパクトにという技術を磨くよう指導しています。
立崎孝生プロフィール
営業歴25年。その間にBtoB、BtoC、BtoBtoC、有形商材、無形商材、あらゆる営業を経験。現場で培ったノウハウを活かし、営業コンサルタントやマネジメントも行う。
※非対面セールスについてのご取材も大歓迎です。
※記事の内容は2020年11月時点の情報で制作しています。
